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Wie geht's den Kunden im Krankenhaus?

Text Beate Steiner Ausgabe 06/2014

„89 Prozent unserer Patienten sind sehr zufrieden“, verkündete Landesrat Karl Wilfing heuer wieder die jährliche Erfolgsbilanz der Patientenbefragung in den niederösterreichischen Kliniken. Auch das Landesklinikum St. Pölten schneidet hervorragend ab.

Der subjektive Eindruck ist ein anderer: Unzählige Berichte in den Zeitungen über Menschen, die nicht zufrieden waren mit der Behandlung im Spital, viele Beschwerden auch bei MFG über lange Wartezeiten, unfreundliche Mediziner, fehlende Information. Woher kommt diese Diskrepanz? Liegt’s daran, dass Medien nur die Negativ-Storys abdrucken und nur diejenigen laut schreien, die unzufrieden sind? Oder daran, dass lediglich 60.000 von den insgesamt 384.000 stationären Patienten befragt wurden?
Patientenanwalt Dr. Gerald Bachinger ist überzeugt, dass vieles aus „ärztezentrierter Sicht kommuniziert wird“ und setzt Zahlen und Stimmungen in angemessene Zusammenhänge: „Je größer der Betrieb, desto schwieriger ist es, dass alle zufrieden sind.“ Darum ist die Patientenzufriedenheit in kleinen Spitälern immer höher als in großen Kliniken. Das hängt damit zusammen, dass in Spitälern mit tausenden Betten und ebenso viel Personal die Anonymität größer und die Abhängigkeit geringer ist: „Anonym schimpft es sich leichter“, so Bachinger. Andererseits ist es in kleinen Häusern leichter, auch die emotionale Komponente zu berücksichtigen. Wenn täglich der selbe Arzt am Spitalsbett steht, der Kranke den Mediziner vielleicht auch privat kennt, dann entwickelt sich ein anderes Arzt-Patient-Verhältnis als in spezialisierten weitläufigen Kliniken.
Und außerdem sollte man differenzieren, meint der Patientenanwalt. Denn es gibt Abteilungen, die besser und solche, die schlechter organisiert sind: „Das ist abhängig vom Chef.“ Grundsätzlich unterstützt die Patientenanwaltschaft, wenn Verdacht auf medizinische oder pflegerische Behandlungsfehler gegeben ist. „Wenn sich ein Arzt oder eine Krankenschwester im Ton vergriffen hat, dann regelt das das Beschwerdemanagement im Spital – und das funktioniert hervorragend in St. Pölten. Da gibt es auch ein ausgezeichnetes Feedback von den Patienten“, weiß Bachinger. Der im übrigen überzeugt ist, dass die Spitalsreform Verbesserungen für die Spitalsambulanzen bringen wird: „Diese Veränderungen sollten allerdings möglichst früh und transparent kommuniziert werden.“
Denn künftig soll der Primärbereich, also die Versorgung durch niedergelassene Ärzte, verstärkt und die (teuren) Kliniken entlastet werden. Was bedingt, dass es mehr Vernetzung der einzelnen ärztlichen Fach-Disziplinen geben muss – und Mediziner daher nicht mehr als ‚Lonesome Cowboys’, wie es Gerald Bachinger formuliert, agieren können.