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Gastfreundschaft

Text Michael Müllner Ausgabe 11/2018

Der Kunde ist angeblich König. Ich erinnere mich an ein einschlägiges Seminar, das ich vor zehn Jahren in den USA besucht habe. Da wurde über Checklisten, Ablaufpläne und auswendig gelernte Standardsätze gefachsimpelt. Alles musste messbar gemacht werden, damit jeder Mitarbeiter auf Szenario A exakt mit Reaktion B antwortet. Das Best-Practice-Szenario eines Vorstellungsgesprächs schien mir erst wie ein ironischer Beitrag, war aber tatsächlich ernstgemeint. Genauso aufgesetzt „freundlich“ waren dann auch die dressierten Mitarbeiter: perfekt trainiert, aber geradezu entmenschlicht. Ein paradiesisches Spielfeld für jenen Typ Gast, der leider auch hierzulande wächst und gedeiht: Der König ohne Manieren.
Überheblich und ungeduldig marschiert er ein, anstatt zu grüßen lädt er gleich mal eine Ladung Frust ab. Er verlangt Leistung auf Champions-League-Niveau benimmt sich aber selber wie tiefste Provinzliga.
Keine Frage: Ein Betrieb macht nur Sinn, wenn er sich den Bedürfnissen seiner Kunden verschrieben hat. Aber andererseits: Wenn sich mein Gegenüber fragt, ob hier wo eine versteckte Kamera ist, dann bin wohl eher ich das Problem, oder?
Kurz gesagt: Was wäre denn ein König ohne Hofstaat? Was täten wir ohne Kellner, Verkäufer, Kassierer? Vielleicht sollten wir uns weniger um Rezensionen auf Google und Facebook kümmern, sondern mehr um unseren Umgang mit anderen? Denn immerhin gehört zur Gastfreundschaft auch der Gast – der auch willkommen ist. Denn: Zufriedenes Personal ist genauso wertvoll wie zufriedene Kunden.